En el siglo XVIII, mientras la mayoría de los monarcas gobernaban desde imponentes palacios rodeados de consejeros, protocolos y ceremonias, hubo un emperador que prefirió hacer algo muy distinto: mezclarse con la gente sin revelar su identidad.
Se trataba de José II, emperador del Sacro Imperio Romano Germánico, un gobernante convencido de que las mejores decisiones no podían tomarse únicamente desde un despacho.
Para conocer la realidad de su imperio, emprendía viajes vestido como un ciudadano común. Sin escoltas visibles ni insignias que delataran su rango, recorría pueblos, visitaba mercados, entraba en posadas y hablaba con campesinos, comerciantes y soldados.
Su objetivo era sencillo: escuchar lo que nadie se atrevía a decir delante de un emperador.
Visitas escondidas
En una de esas visitas, José II pasó varias horas conversando con un grupo de soldados. Ellos, convencidos de que hablaban con un viajero cualquiera, comenzaron a desahogarse.
Criticaron las condiciones del ejército, las dificultades logísticas, la escasez de recursos y, cómo no, la falta de comprensión del propio emperador hacia los problemas de quienes servían en el frente.
José II escuchó sin interrumpir. No intentó justificarse, no reveló quién era ni corrigió a ninguno de los presentes.
Simplemente tomó nota, mentalmente, de todo lo que estaba oyendo.
Tiempo después, muchas de aquellas quejas se tradujeron en reformas destinadas a mejorar la organización y las condiciones del ejército. Los soldados nunca supieron que, aquella noche, habían estado hablando directamente con el hombre que tenía el poder de cambiar las cosas.
La historia refleja una idea que sigue siendo sorprendentemente actual: cuanto más alto se encuentra alguien en una organización, más difícil resulta recibir información completamente honesta.
La jerarquía, el miedo a las consecuencias o el simple deseo de agradar hacen que los mensajes se filtren antes de llegar a quien toma las decisiones.
Fuente cercana
José II entendió que la única forma de conocer la realidad era eliminar, aunque fuera por unas horas, la barrera que imponía su propio cargo.
Más de dos siglos después, muchas empresas aplican un principio muy similar.
Directivos que visitan fábricas sin previo aviso, ejecutivos que atienden llamadas del servicio de atención al cliente o responsables que acompañan a los equipos sobre el terreno buscan exactamente lo mismo: descubrir qué ocurre realmente cuando nadie siente que está siendo evaluado.
La información más valiosa rara vez aparece en un informe perfectamente elaborado.
Suele encontrarse en una conversación espontánea, en una crítica sincera o en un comentario que alguien solo se atreve a hacer cuando cree que quien escucha es simplemente un igual.
José II no necesitó tecnología, encuestas ni grandes sistemas de análisis para comprender mejor su imperio.
Solo hizo algo que muchos líderes olvidan con facilidad: salir, escuchar y observar sin prejuicios.
Porque, en ocasiones, la diferencia entre una mala decisión y una gran reforma no está en disponer de más datos, sino en escuchar a las personas adecuadas antes de que dejen de hablar con sinceridad.
Equipo Editorial
Instituto Español de la Bolsa
